„Wir wollen Brückenbauer sein“
public: Herr Böhm, Sie haben vor kurzem die digitale Transformation beim Verein für Konsumenten Information (VKI) abgeschlossen. Was waren die Herausforderungen, die zu diesem Projekt führten?
Michael Böhm: Technologien und Anforderungen entwickeln sich immer rascher. Vor einiger Zeit haben wir noch von Zyklen im 3-Monats- Rhythmus gesprochen, jetzt mit dem Erfolg der Künstlichen Intelligenz kommen Änderungen im Wochentakt. Wie in vielen Unternehmen oder Organisationen waren auch beim VKI die IT-Systeme veraltet und dem heutigen Bedarf an Agilität nicht gewachsen. Dementsprechend liefen die Prozesse nicht mehr effizient.
public: Um es anschaulich zu machen, würden Sie uns einen typischen Prozess beim VKI beschreiben?
Michael Böhm: Ein klassischer Prozess sind Kundenanfragen, die früher in einem Mail-Postfach gesammelt wurden. Bevor unsere Juristinnen und Juristen eine Anfrage beantworten konnten, mussten sie mühsam die benötigten Informationen in unterschiedlichen Gesetzestexten, Datenbanken oder Listen zusammensuchen. Für ein kleines Problem, das in 15 Minuten beantwortet werden kann, hat die Suche oft eine Stunde in Anspruch genommen. Da ist viel wertvolle Expertenzeit für Suchaufgaben verloren gegangen.
public: Was hat sich mit der digitalen Transformation geändert?
Michael Böhm: Hereinkommende Anfragen werden jetzt von der VKI-KI analysiert. Unsere hauseigene Künstliche Intelligenz fragt die einreichende Person nach ergänzenden Dokumenten, scannt Briefe und wählt mögliche, passende Gesetzestexte aus europäischem und nationalem Recht aus, ebenso Prozessbeispiele und Urteile. Die KI klassifiziert auch, ob die Anfrage in Österreich beantwortet werden soll oder beispielsweise im EVZ, dem Europäischen Verbraucherzentrum. Unsere Juristinnen und Juristen bekommen diese gesammelten Informationen über eine Service-Plattform und können sich ausschließlich auf ihre Expertise konzentrieren. Wir arbeiten dabei immer nach dem „Human in the loop“-Prinzip: Ein Mensch prüft, bevor die Antwort an die Konsumentinnen oder Konsumenten hinausgeht. Damit ist der Workflow noch nicht zu Ende, denn alle Leistungen werden in Reports und Dashboards in Echtzeit zusammengefasst. Niemand braucht mehr mühsam Listen zu führen, die außerdem nie aktuell sein können.
public: Welche Technologien stecken dahinter?
Michael Böhm: Als wir begonnen haben, an der IT-Architektur zu arbeiten, wurde uns klar, dass wir jedes System umstellen müssen. Die Industrie war im Umbruch, und der VKI ist ein gemeinnütziger Verein, der unter Budgetdruck steht und mit Fördergeldern gut haushalten muss. Aus all diesen Gründen setzten wir auf eine modulare Architektur mit APIs und Schnittstellen, damit wir einzelne Komponenten, wenn nötig, einfach tauschen können. Im Rahmen von Ausschreibungen haben wir als Service-Plattform Atlassian gewählt, wo dem öffentlichen Sektor gute Konditionen geboten werden. Für die Umsetzung fiel die Wahl auf ByteSource, die in Österreich einen guten Ruf als Atlassian-Spezialisten genießen und das auch unter Beweis stellten. Unabhängigkeit ist uns dabei wichtig. Seit der Einschulung können wir mit Atlassian selbst Prozesse ändern, ohne dafür bezahlen zu müssen.
public: Sie haben den Budgetdruck angesprochen, ist die Rechnung aufgegangen?
Michael Böhm: Ja, ich wüsste nicht, wie es günstiger und besser funktionieren könnte. Heute läuft jeder Geschäftsprozess beim VKI über die Service-Plattform Jira von Atlassian, wo Aufgaben geplant, zugewiesen und verfolgt werden. Das sind alle Kundenanfragen, Sammelklagen, internen Prozesse, IT-Services und HR-Prozesse. Alle VKI-Beschäftigten arbeiten daher mit demselben Werkzeug und das bringt viele Vorteile. Wenn sie die Abteilung wechseln, so kennen sie sich sofort wieder aus. Die IT-Betreuung ist viel günstiger. Mit der abgeschlossenen Transformation haben wir eine gewaltige Ressourcenersparnis erreicht, bei den IT-Kosten und noch mehr beim qualitativen Einsatz unserer juristischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
"DIE WIRKUNG DER DIGITALEN TRANSFORMATION NACH AUSSEN ZU DEN KONSUMENTINNEN UND KOSUMENTEN IST UNS AM WICHTIGSTEN." VKI-Bereichsleiter Capability Management Michael Böhm
public: Sie haben das Beispiel gebracht, dass die VKI-Juristinnen- und Juristen nunmehr ihr Wissen gezielt der Fragebeantwortung widmen können. Was machen sie mit der gewonnen Zeit, was haben die Menschen in Österreich davon?
Michael Böhm: Die Wirkung, die wir bei den Konsumentinnen und Konsumenten erreichen, ist uns am wichtigsten, mit der eingesparten Zeit können wir schneller und mehr Kundenanfragen beantworten. Vor allem aber können wir neue Leistungen und Produkte entwickeln, für die wir zuvor keine Zeit hatten. Das entspricht auch der Strategie „Bildung Neu“ des VKI. Mit unseren freigewordenen Kapazitäten wollen wir neue Produkte entwickeln und mündige Konsumentinnen und Konsumenten ausbilden, die selbst wissen, worauf es ankommt. Dazu werden wir Webinare anbieten, die im Schul- und Lehrlingsalter beginnen und die Menschen durch ihre Lebensphasen begleiten, bis zum Erben und zur Pension.
public: Hat sich damit auch das Selbstbild und -verständnis des VKI gewandelt?
Michael Böhm: Ja, wir sehen uns nicht mehr als Organisation, die Konsumentinnen und Konsumenten vor einem Unternehmen schützen muss, diese Zeiten sind heute vorbei. Wir werden vielmehr zum Trusted Advisor, zur vertrauensvollen unabhängigen Stelle, die klar informiert, zum Beispiel, wie viel Kohlehydrate in einem Getränk sind. Wir schreiben nicht vor, was jemand trinken soll, sondern wir informieren und überlassen die Entscheidung den Verbraucherinnen und Verbrauchern. Das bedeutet, die Kapazitäten, die wir in der Nachsorge freigespielt haben, können wir jetzt in die Vorsorge investieren, also in Bildung für mündige Bürgerinnen und Bürger.
public: Ein großer Bereich sind die Sammelaktionen, wo der VKI die Rechte der Konsumentinnen und Konsumenten vertritt, etwa gegenüber Airlines oder Banken. Was hat sich hier geändert?
Michael Böhm: Das ist eine gute Frage, denn als letztes Teilprojekt haben wir die digitale Transformation mit der Sektion Konsumentenschutz im Sozialministerium abgeschlossen. Die gesamten Prozesse zwischen Ministerium und VKI laufen nun digital. Früher waren die Juristinnen und Juristen die Hälfte ihrer Zeit mit Papierkram beschäftigt, jetzt sehen alle Beteiligten sekundengenau auf Dash Boards, wo welche Klage steht, was gerade passiert und was das Prozessrisiko ist. Selbstverständlich wurde die Lösung vor Inbetriebnahme von externen und internen Datenschutzexpertinnen und -experten gecheckt. Auch EU-weit sind wir erfolgreich. Kein anderes Land ist bei Sammelaktionen so schnell und so fortgeschritten wie der VKI in Österreich. Mittlerweile bekommen wir sogar von großen Banken oder Energieversorgern den Auftrag, die Frontends zu bauen, früher haben sie die selbst entwickelt.
public: Ein Frontend ist, einfach gesagt, die Webseite, wo betroffene Konsumentinnen und Konsumenten ihre Daten für eine Sammelklage eingeben können. Was läuft digital anders?
Michael Böhm: Solche Sammelaktionen sind sehr komplex. Konsumentinnen und Konsumenten müssen spezielle Unterlagen wie Verträge, Kontoauszüge oder etwa beim Dieselskandal ihren Zulassungsschein hochladen. Da sind oft digital wenig geübte Menschen dabei, außerdem machen das fast 90 Prozent am Handy, die Oberfläche muss also einfach verständlich sein. Schnell gehen muss es auch und alles muss juristisch korrekt sein. Als Ansatz haben wir daher Low Code gewählt: Mit Drag and Drop können ganz einfach die Programme und Prozesse für ein Frontend erstellt werden. Das Außergewöhnliche dabei: Unsere Juristinnen und Juristen erstellen das selbst, denn das geht schneller, unsere Softwareentwicklung unterstützt nur mehr. Dies nennt man Citizen Development und die Rechtsexpertinnen und -experten sind auch dafür verantwortlich. Das erste Produkt war eine Sammelaktion für eine europäische Bank, die innerhalb von weniger als zwei Monaten produktionsfähig war. Mit der KI potenziert sich die Geschwindigkeit noch. Während früher rund 25 Freelancer die hochgeladenen Dokumente mehrere Wochen lang händisch geprüft haben, erfolgt das heute automatisiert.
public: Aus Ihren Erfahrungen, was sind Best Practices für eine so rasche, umfassende digitale Transformation und wie kann man die Menschen ins Boot holen?
Michael Böhm: Entscheidend war die Unterstützung von Wolfgang Hermann, dem Geschäftsführer des VKI. Er sagte, dass die IT der Katalysator der Transformation sei. Die Prozesse sollten zuerst sichtbar gemacht werden, um sie dann optimieren zu können. Demgemäß haben wir die Prozesse zuerst 1:1 mit Atlassian und Low Code übernommen. Dann haben wir jeden Prozess im Hinblick auf die neue VKI-Strategie neu gedacht und gebaut, in einem Pilot durchgespielt, den neuen in Betrieb genommen und den alten abgedreht. Natürlich war es für die VKI-Belegschaft eine riesige Veränderung und der beste Weg, sie ins Boot zu holen, ist immer derjenige, der im Buch steht, nämlich bei diversen Veranstaltungen viel informieren und genügend Zeit geben. So haben wir auch alle Inputs aufgenommen, doch es galt immer, innerhalb der Timelines zu bleiben, denn Wolfgang Hermann wachte auch über die Einhaltung des Zeitplans. Manchmal wurde es knapp, da hat uns die Unterstützung von oben bei der pünktlichen Umsetzung geholfen.
public: Wie geht es weiter beim VKI?
Michael Böhm: Das Werkel rennt, denn die Basis- Digitalisierung ist abgeschlossen. Jetzt können wir uns um neue Angebote und Produkte kümmern, denn wir haben unsere Expertinnen und Experten freigespielt, sie haben erstmals die Zeit und die Muskeln, Neues anzugehen. Die Muskeln hat uns die IT gegeben, und so können wir den Bildungsbereich ausbauen. Wir wollen Brückenbauer sein zwischen allen Konsumentinnen und Konsumenten, von jung bis alt, und der Industrie, den Firmen. Den mündigen Bürgerinnen und Bürgern zeigen wir Optionen auf, sie entscheiden dann selbst. Wenn dann nicht nur Einzelne, sondern 50.000 Menschen bewusst das Bessere wählen, dann kann sich die Welt zum Besseren ändern.
Verein für Konsumenteninformation (VKI)
Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) ist eine gemeinnützige und unabhängige Organisation. Mit Produkttests, Rechtsberatung und Sammelklagen vertritt er die Rechte von Konsumentinnen und Kosumenten, oft auch im Auftrag des Sozialministeriums oder der Arbeiterkammer. Für alle Fragen rund um faire Geschäftspraktiken und transparente Preise ist er eine zentrale Anlaufstelle; aufgrund der internationalen Vernetzung auch bei grenzüberschreitenden Fällen. Der VKI führt jährlich mehr als 100 Produkt- und Dienstleistungstests durch, die Ergebnisse erscheinen im Monatsmagazin Konsument, in Büchern oder online.